2016年8月22日，某自媒體一篇“兄弟們，給我上，出了事我負責！”閱讀量超過5萬，引來點贊無數，醫務人員讀來感覺解氣。
文章說的是某醫院領導強硬對付醫鬧，保護醫務人員的兩個小故事。一個故事中院長的口號是：“有事，找醫院。不可以糾纏醫生，這是底線。”；另一個故事中，副院長為了救出被患方扣押侮辱的醫生喊出了：“兄弟們，給我上，出了事我負責！”兩起案例，兩位絕不手軟的院長、副院長，糾紛都得以順利解決，沒有讓患方占便宜，醫務人員揚眉吐氣。
留言中一邊倒的都是稱贊院長和副院長，覺得：
有這樣的領導，此生足矣，醫生才能安心，也放心的工作。
這才是好院長，這才是好醫院。
跟這樣的領導干，工資給多少都行，賣命也值得！
為這樣的好領導點10086個贊。
篇幅不長，但看得熱血沸騰的，窒息感！看完這句“兄弟們，給我上，出了事我負責?！毖蹨I止不住流出來，我們醫務需要這樣為職工撐腰的領導！再苦再累不怕，需要的是有良好的工作氛圍。
雖然我抱著一貫的態度去懷疑這篇文章是否真實，但是我看完后依然心里激情澎湃！因為這種院長是每一個醫務工作者心中的神！可惜這樣的領導絕種了！這年頭還會有這樣的領導嗎？
為什么沒人考慮用法律保護自己利益？患者家屬遇上事想到拳頭，醫院院長遇上事兒也是用拳頭？這不是原始人思維嗎？不要開心太早，治標不治本終究無效！
給這位副院長一個大大的贊再把他調到衛計委當個部長，或者直接去公安部當部長。這樣，大夫們都安全了。
哈哈，看了昔日同事寫的這篇文章，我笑了。我要告訴大家的是，這一切都是真的，而且，我就是那位副院長！
這是2002年之前的兩件事，雖然時間已過去10余年，但一切都歷歷在目。時過境遷，我既沒有調到衛計委當個部長，也未能直接去公安部當部長，年齡不饒人，我已從副院長的崗位上退下來一年多了。重新回到臨床，我對自己的要求是，做好你自己，接診好每一個病人，過好每一天，做好每一天，平平安安才是真！
說實話，網友說的“患者家屬遇上事想到拳頭，醫院院長遇上事兒也是用拳頭？這不是原始人思維嗎？不要開心太早，治標不治本終究無效！”我們之所以敢“該出手時就出手”，正是我們做到了“治標又治本”——做好自己才有底氣，接診好每一個病人才能避開邪氣，依法依規處理才有霸氣！“防治結合，預防為主，不打無準備之仗！”始終貫穿在我們日常工作中。
來而不往非禮也，既然大家對這位副院長如此抬愛，給了這么多點贊，我總應該有所表示吧。我給大家的回饋就是毫無保留地跟大家透露一下深藏在我心底10多年的秘訣，為了讓醫生能安心、放心地工作，我們是怎樣處理醫療糾紛的？你可以與現在衛計委聯合多部門一而再再而三發的通知、意見、方案做個比較，我們是不是很超前。
2002年9月1日起施行《醫療事故處理條例》明確規定了解決醫療事故爭議和醫療事故賠償民事爭議的三種途徑：自愿協商；申請行政調解；民事訴訟。（2016年6月30日衛計委等9部門關于嚴厲打擊涉醫違法犯罪專項行動方案特別提出鞏固“三調解一保險”，即院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制）醫療糾紛的處理方法也不例外。但從全國既往的情況看，絕大多數選擇自愿協商。也就是“私了”。（2016年3月30日四部委下發《關于進一步做好維護醫療秩序工作的通知》明確指出“醫療糾紛責任未認定前，醫療機構不得賠錢息事?！薄八搅恕睍粫拇私^跡，我個人覺得NO?。?
法律是最公正的，解決醫療糾紛的根本依據應是法律。為什么目前這么多醫療糾紛、上法院起訴的很少呢？說穿了就是怕吃虧，都想占便宜?；挤饺绱?，醫院又何嘗不是如此呢？！所以，法制觀念、素質都仍是問題。面對現實，在這樣一個特殊的時期，醫患雙方為了各自的利益，為了心中那個不能告訴對方的隱秘，“私了”盛行也就不足為怪了。
“私了”的過程，其實就是談判，但這種談判是特定糾紛事件當事人雙方的一種理解、溝通，相互認同，相互正確處理的過程，是實力的較量，是斗智斗勇的過程。正所謂“八仙過海，各顯神通”。
一、成立組織，制訂預案，反復演練，在演練中不斷調整和完善。
在處理醫療糾紛過程中，我們深深感到醫療糾紛的處理是一個非常復雜的系統工程，牽涉方方面面，沒有嚴密的組織，統一的指揮，就會失去章法，自亂陣腳，讓對方占便宜，醫方遭損失。為此，我們根據醫院的實際情況和醫療糾紛處理的特殊性，為更好更有效更安全地處理醫療糾紛，成立了醫療糾紛處理領導小組，一把手任組長，下設醫療接待談判組、安全保衛組和外圍保障組。前者主要負責醫療糾紛的接待、調查、處理和向患方進行通報、解釋；后者具體負責安全保衛，人員調度，控制秩序，談判現場與外界（包括院外）的聯絡，以及特殊情況下的生活保障等。有了總指揮，有了分工明確的各個小組，各司其職，互相協調，互相配合，內外聯動，環環相扣，勝券也就在握了。
二、全員參與，層層把關，嚴格考核，與獎懲掛鉤。
醫療糾紛可以產生在醫療環節的所有過程，故預防需要全員參與，層層把關。而糾紛一旦出現或剛露苗頭時，層層負責，人人參與，對迅速消除誤解，平息糾紛，遏制事態擴大，作用巨大，且事半功倍。我院實行院、科、當事人三級負責制，即當事人能解決的由當事人自己解決（費用自理，不再追加處罰），但必須匯報科主任，匯報醫務科（備案）。當事人解決不了，科室當仁不讓，在第一時間介入，并立即匯報醫務科。處理費用由科內自理，院部不再追加處罰。科內解決不了的，由醫務科與當事科室和當事人共同處理，同時啟動糾紛處理程序，各應急組織各就各位。分管副院長隨時掌握談判情況，根據事態變化排兵布陣，直至親自上陣。（由醫務科組織解決的糾紛，性質將由醫院醫療糾紛責任審定委員會裁決，處罰費用遠遠超過科室或當事人自行處理的成本）。但是，對于前二類，有時很難把握，掌握不好，反而使事態擴大，為此，在當事人或當事科室處理的同時，醫務科及時了解情況，主動介入，對妥善解決問題至關重要。如此分層次處理，可以做到迅速、經濟、有效，有退路，攻守自如，可以極大地提高全員自我防護意識，最大限度地減少醫療糾紛的發生。
三、敢于面對，轉移場所，穩定情緒，正面溝通。
糾紛一旦發生，主管部門接到報告后，應迅速組織有關人員在第一時間趕到現場，首要任務是穩定局面，不激化患方的情緒，同時向患方言明自己的身份，“你們的事情由我部門負責解決”，然后盡快請患方成員離開現場到醫患溝通接待室正面溝通。這樣可避免群眾圍觀，維護醫院的正常醫療秩序，同時也可以防止矛盾激化，危及醫務人員的人身安全；到接待室后，不要急于詢問糾紛原因，先請患方成員坐下來，送上一杯茶，敬上一支煙，以禮相待……從地點上轉移，從言行上感化，從感情上疏導，避其鋒芒，消融其銳氣，平穩其情緒，使之對接待者產生信任感，這就為下一步解決糾紛打下了良好的基礎。
四、立足本院，爭取院外，內外配合，社會聯動。
一般的糾紛也罷，隨時出現，及時處理，即可解決問題。一時解決不了的糾紛，特別是較為重大、可能造成嚴重后果的糾紛，積極主動爭取包括當地政府、公安機關、社會力量以及當事人親朋好友的配合和支持，對緩解矛盾，防止事態擴大，平靜穩妥處理糾紛具有非常重要的作用。這要求醫院在平時的工作中要十分注意與各方面的溝通、聯絡和協調，真誠提供方便，這就叫“行得春風有夏雨”，切莫“有事有人，無事無人”。但對動用社會力量時應三思而行，以免走火入魔，徒增煩惱。
五、講究策略，隨機應變，爭取主動，不拘一格，靈活掌握快與慢、軟與硬、虛與實、真與假……根據糾紛實際情況，抓住要害，權衡利弊，宜快則快，快刀斬亂麻，不宜快者就“耗”。人的精力有限，誰也耗不起，不免大事化小，小事化了。
院方有明顯過失或缺陷，但未造成損害后果，病人及/或家屬開價不高，抑或在情理之中；院方與患方的認識一致，患方的要求合情合理；院方與患方的認識雖然不一致，但患方的要求在院方可接受的范圍，應從快處理。
院方存在明顯過錯或缺陷（醫療質量、服務、價格等方面），首先得態度誠懇，承認存在的問題，耐心（那怕是裝出來的）聽取患方的意見，甚至言辭激烈的謾罵或批評，然后通過繞、纏、攪、混、磨以及訴苦、換位思考等方法，在“耗”中以情動人，在“耗”中摸清對方的身份和真實意圖，在合情合理合法的前提下，請求理解、諒解。同時站在患方的立場替患方想一想，充分理解患方的過激行為，誠懇接受患方的批評，但不能過分，應掌握適度和不卑不亢。多是當地人，整天見頭見面，今后還會經常見面，誰都不敢說從此不再需要醫院，誰都不想從此成為“敵人”，人情化、人性化，感動患方，說服患方。
這里特別值得一提的是，談判能否取得成功，與你在談判過程中能否及早識別（找出）患方核心人物關系密切。核心人物均是有些知識，有思想，有威望，懂些法律，說話算數，出謀劃策，又能穩住陣腳者。他們往往很隱蔽，很不起眼，并不是夸夸其談鋒芒畢露者，會給識別帶來一定的困難，但只要你耐心觀察，細心體會，很快就會發現秘密所在。一旦找到了核心人物，就應緊緊抓住不放，了解其背景、社會關系等，約其單獨交談，動之以情，曉之以理，導之以行，并可以施加一定的壓力，促請其換位思考，幫助做工作，挑斤兩，核心人物通常是通情達理的，只要你的要求不過分，又充分給他適度的面子，他會見好就收的。穩住了核心人物，就掌握了談判的主動，糾紛也就會水到渠成般朝著我們希望的方向迎刃而解；如果找不準或穩不住核心人物，談判將陷入被動或僵局，糾紛有可能會進一步升級，對方會變本加厲。
院方無過錯，各項工作到位，純屬患方胡鬧。這前提是建立在對糾紛事件的全面了解，過細分析，確認院方無任何缺陷和過錯。對這類糾紛，院方應態度堅決，不給對方任何余地，若對方耍無賴或動粗，我們也決不手軟，“該出手時就出手”，把這些“無賴”趕（打）出醫院，掃地出門。
六、精心組織，合理安排，掌握談判現場氣氛，根據情況隨時調派人員，基本做到人數對等，力量均衡，在氣勢上壓倒對方，至少不能讓對方占上風。
在重大糾紛談判時，雙方出場人數不能太懸殊，最好對等，我方多當然更好，但這種可能性很小，因為對方往往一來就是數十上百人，且氣勢洶洶。要求對方派出代表，這常常很難做到，如果對方始終拒絕派談判代表，并為此僵持不下，我們則應迅速抽調人員，增加力量，穩住現場，給對方震懾力，讓他們不得不坐到談判桌前。如果人數不等，院方代表明顯少于對方，在對方氣勢明顯占優的情況下勉強談判，即使院方有理，也難免不吃虧，就會上演花錢買太平的鬧劇，這是可悲的。其實，這本來也是完全可以避免的！
這類糾紛的處理，紅面、白面要分清，院領導表明院方的態度，是我們的問題一分不推，不是我們的問題一點不拉，講原則，講政策，一般不正面沖突。醫務科、當事科室則據理力爭，可根據不同對象或和風細雨，或急風驟雨，必要時適度動粗，兵來將擋，水來土掩。需要提醒的是，當事人到現場陳述或對證時，要加強保護，以防止過激行為和意外發生。
七、防治結合，以防為主，寓教于“戰”，重點突出。
對醫療糾紛或事故重在預防，重在提高醫務人員的安全意識、自我保護意識，自覺履行工作職責，模范執行法律、法規、部門規章和診療護理規范，遵守職業道德等。醫療糾紛的處理過程，無疑是活生生、最好和最深刻的教育過程。比空講一千遍一萬遍好一億倍。為此，在處理糾紛時，我們規定相關科室負責人、相關人員和當事人必須全程參與。并有意安排各科骨干和重點人員（包括有培養前途的和易出事的兩種人）到處理糾紛現場，以使他們在參與全程處理中真正認識到發生糾紛后處理之難，花費精力之大，牽涉面之廣，影響之壞，從而接受刻骨銘心的教育，從中悟出預防之重要，管好科室之重要，安全醫療是福。同時可使骨干們增長知識和才干，經受鍛煉，更有利于今后的成長和發展。這些人員的參與也使醫療糾紛處理現場增加了院方的力量，更有利糾紛的處理。
八、投醫療保險，可增加底氣，有最后的防線，心中不慌。
醫院投保，可以增加抗風險能力，對處理糾紛也極為有利。因為有了這一道防線，可以增加談判者的底氣，即便談判失利，醫院的大部分損失還有人買單。不過，參與談判者誰也不會想當失敗者，誰也不想被別人說無能，誰都想把損失減到最小。因為損失的不僅僅是金錢，更多的是醫生和醫院的聲譽，還有談判者能力。
九、兩點無奈，幾多心酸，說與相關人聽。
無奈之一，是上級主管部門領導無原則介入。這有兩種情況：院方與對方正在談判中，形勢明顯對院方有利，或對方明顯沒有理，或根本就是胡鬧，眼見自己撈不到任何好處或所得與自己的獅子大開口相去甚遠，患方就會上訪或找上級主管部門；院方與對方在平等的基礎上自愿達成一項協議，患方事后卻后悔，又不肯與院方對簿公堂，患方就會上訪或找上級主管部門。主管部門領導開始一般還能堅持原則，但二次、三次后，態度就會起變化，怕煩，求太平……，使他們放棄原則，他們無原則的介入和干預，常常使患方氣焰囂張，院方無可奈何，雖于心不甘卻又不得不捧出嘩嘩的銀兩。
無奈之二，公安部門不作為?；挤酱篝[醫院，堵我大門，砸我公物，傷我醫務人員，停尸病房甚至院長辦公室……，緊急報案，公安部門姍姍來遲，到場后常常借口樹立形象、維護群眾關系和保護弱勢群體而袖手旁觀，還要院方理解患方無法無天的行為和公安部門的不作為。
嗚呼，你現在一定可以理解為什么我們會一遍遍高唱《國際歌》來拯救我們自己，為什么用自我保護的方式來處理醫療糾紛！
本文作者為吉林大學第二醫院心血科醫生
